E-handel för eftermarknaden

Webbbaserade teknologier lovar att spara eftermarknadspengarna genom att hitta svåranvända delar, hålla behållaren från att landa på fel ställe vid fel tidpunkt och effektivisera interna operationer. Det finns emellertid många vägrar att implementera e-handel. Leverantörer och distributörer har en vision av sin kärnkund, som ofta inte involverar Internet. Dessutom kan företag ofta inte spara tid och resurser för att korrekt planera och genomföra nya system.

"Eftermarknaden är en mogen, etablerad industri med några mycket bra, starka spelare", säger Jesse Hermann i Icarz, Inc. "Vi ser på Internet som ett verktyg som kan användas för att förbättra processer, precis som en telefon. Verkligt företag säljer bildelar. Det handlar inte om att sätta delar på nätet, så mycket som det handlar om att möjliggöra nya effektiviteter genom bättre kommunikation. "

E-handel är inte ett nytt koncept för eftermarknaden. Elektroniska lagerhanterings- och ordersystem var tillgängliga och användes långt före dot-com-bommen på 90-talet. Internetets popularitet skapade emellertid en online marknadsplats som hotade traditionella distributionsmodeller.

"Till dess att vi kan driva vattenpumpar via en telefonlinje, kommer eftermarknaden inte att omfamna affärsmodellen," sade CARQUESTs Pete Kornafel. "Det är egentligen inte en enda dot-com som har dödat av de gamla spelarna, eftersom varumärkesigenkänning är nyckeln till att vinna nya kunder, och närvaron av tegelstenen är avgörande för att behålla befintliga affärer."

Emellertid är den andra sidan av ekvationen de utökade produkt erbjudanden som webben möjliggör. Ett bra exempel på detta är Don Seyfer från Seyfer Automotive, Inc. i Wheat Ridge, Colo., Som använder Internet för att källa sällsynta delar för de många klassiska bilarna och äldre fordon som kommer genom sina serviceområden. "Internet är verkligen en gudom när det gäller specialdetaljer," sade Seyfer.

"B2C presenterar en mycket speciell möjlighet för företagen att förbättra sina intäkter på topplinjen genom att fånga marknadsandelar som de inte har tillgång till genom sin fysiska närvaro", förklarar Ron Pyle, VD för CarParts Technologies distributionsnät.

Liksom många eftermarknadsföretag har CarParts Technologies flyttat från B2C, och säljer sina Internet-detaljhandelar till etablerad direkt marknadsförare, J.C. Whitney. "B2C var inte en bra passform för vår långsiktiga affärs-strategi," sa Pyle. "Vi ägde inte vår uppföljnings- och distributionsinfrastruktur, och det gjorde det mycket svårt att kontrollera kostnaderna. När du måste komma ut i den månen blir marginalerna mycket tunna."

Datatillträde är lika med effektivitet

Det finns två typer av informationshämtning - tryck och dra. Med push-metoden distribuerar du information, och onus är på mottagaren att göra något med det. I dragmetoden är information alltid tillgänglig, och användarna kan hitta den på erforderlig basis. Företagets intranät gör det möjligt för användare att dra ner kontorsmemo, formulär och data när de behövs - en förbättring jämfört med den gamla metoden där informationen distribuerades till användare, som förväntades hålla den till hands tills det behövdes.

Flera eftermarknadsaktörer bygger intranät och extranät för sina delprogramdistributionsgrupper. Systemen är utformade för att filtrera informationsåtkomsten baserat på användarens identitet. Dessa system syftar också till att öka effektiviteten genom att eliminera överhuvudet för tryckkataloger och fördelning av deldata.

"Dagens e-handel är verkligen ett helt nytt koncept för eftermarknaden. Innan vi hade system som var väldigt långsam och krävde mycket stillestånd att vänta på anslutningar, säger Hermann.

Som ägare / operatör av ett NAPA Auto Care Center är Seyfer överens om att tillgång till inventariedata via webben är en stor fördel. "Vi har en T-1-anslutning och nio terminaler i vår butik. Servicerådgivare som är utbildade i användningen av elektroniska kataloger och inköpsverktyg hanterar delbeställning. Endast 2-3 procent av våra inköp kräver en motpersons kompetens."

"Att distribuera ett system via webben är mycket billigare än över ett nätverk, eftersom det går ur en webbläsare och kräver ingen speciell hårdvara eller mjukvara. Det tar mycket press ut av dina interna IT-resurser, säger Pyle.

Seyfer använder kollisionsreparationsindustrin för att illustrera denna punkt. "Kroppsbutiker ständigt kämpar med försäkringsbolagen över deras användning av proprietär programvara. Det är en stor ineffektivitet när varje butik måste installera ett separat kravhanteringsverktyg."

"Den nya generationen av e-handel ger oss möjligheten att dela data över företagen, medan alla tidigare hade mjukvara som var mycket specifik och begränsad i omfattning," sa Kornafel.

Online-delkataloger kan förbättras kraftigt med funktioner som VIN-matchning, vilket förenklar beställningen och hjälper till att undvika kostnadseffektiva avkastningar. "Branschen måste flytta sig från TransNet och EDI. Nya Internet-aktiverade teknologier som Java är lätta och köra på alla system, säger Malcolm Davidow, CompressorWorks, Inc.

"På AAPEX visade vi vårt nya kanalhanteringsverktyg, som går på webben, men kan anpassas till alla miljöer. Målet är att minska kostnaden för rutinmässiga affärsprocesser, säger Pyle.

"Delad spridning är ett stort problem för eftermarknaden. Tidsmässig hyllning och katalogisering är betydande. Wall Street största anmärkning om vår bransch är en långsam lageromsättning," sa Davidow.

skeptiker

Vissa skulle hävda att eftermarknaden inte fullt ut utnyttjar de nya distributionskoncepten och möjligheterna som tillhandahålls av Internet."En hel del företag kommer igång med implementering av e-handel och slutar sedan halvvägs," sa Davidow.

"Jag tror inte att e-handel kommer att lösa avkastningen, för att utbyte av inventarier med data aldrig kommer att uppfylla industrins efterfrågan på delar på 30 minuter eller mindre", säger Kornafel. "Det är den främsta anledningen till att B2C-företag inte kunde leverera: Någon måste äga den lokala affären.

För Joe Torchiana av Torchiana Automotive i Drexel Hill, Pa., Är det svåraste att beställa delar på nätet bristen på kvalitetssäkring. "Det är inte värt att spara några dollar om delen misslyckas två veckor senare och lämnar min kund inte nöjd med reparationsjobbet."

Torchiana föredrar att ringa sin lokala WD, där han kan få personlig assistans från en kunnig motståndare. "Online kataloger gör mer arbete för tekniker, varav många inte är datorkundliga. Dessutom har många butiker inte tillgång till höghastighetsinternet eller tillräckligt med datorer för att göra detta till ett lönsamt alternativ."

Vidare, när det gäller att underlätta tillgången till teknisk information, tror Torchiana att industrin är fast i en ruta. Han citerar som ett exempel OEMs stalled förslag att erbjuda service data online som en lösning på problemet ombord diagnostik.

Vad fungerar

Öppen arkitektur, möjligheten att integrera med äldre plattformar och plug-and-play-adoptering är viktiga faktorer för framgången med eftermarknadsföringens e-handelsinitiativ. För jobber och installatörer är tiden kärnan. En Internet-lösning kan vara effektivare, men om gränssnittet inte är intuitivt har de inte tid att lära sig hur man använder det. Vid inköp av delar är kostnaden förmodligen den drivande faktorn på installatornivå.

"Som mjukvaruföretag måste vi ta fram en lösning som fungerar inom kundens befintliga affärsmodell. Du kan inte gå in och säga att världen kommer att vara annorlunda nu, för jag är här. Alla våra ledande befattningshavare har betydande erfarenhet inom alla eftermarknadsområden, liksom i mjukvaruutveckling. Det gör att vi kan behålla vårt fokus. Vi lär oss verkligen varje dag, men det är inte utbildning på kundens bekostnad ", säger Hermann.

Företagen vill se en avkastning på investeringen inom tre till nio månader, eftersom de inte har råd att vänta längre. De flesta företag vill inte heller hantera tredje part som blir affärspartners, i motsats till programleverantörer.

"Ingen vill ha någon i mitten av sina transaktioner med kunderna, eftersom det väcker säkerhetsfrågor och äventyrar ditt marknadsföringsmeddelandes integritet," sa Pyle.

Verkligheten

Startkapital är inte tillgänglig som för två år sedan, men det finns fortfarande framgångsrika teknikföretag där ute. De är de som hade tydliga strategier, och hölls ansvariga för att de uppfyllde försäljningsmålen och demonstrerade avkastning på investeringar.

"Det är för tidigt att komma fram till några slutsatser om effekterna av Internet-teknik på eftermarknaden. Bara för att vissa företag misslyckades betyder inte nödvändigtvis att alla idéer bakom dem var felaktiga, säger Hermann.

"Det är uppmuntrande när WDs börjar fatta beslut oberoende av sina programgrupper, eftersom det tar bort byråkratin ur processen. Vi behöver hitta sätt att få tekniker och motparter från telefonerna och online, och vi behöver stöd av tillverkare och WDs för att detta ska ske ", sa Davidow.

Torchiana, som gör mycket träning i sin butik, konstaterar att webben fortfarande inte har haft stor inverkan på sina kollegor. "Jag tror inte tekniker inser konsekvenserna av hur Internet kommer att påverka deras jobb i framtiden." E-lärande, beställning av online-delar och elektroniska manualer är fortfarande långt ifrån många.

1990-talet såg en rush av företag som försökte utnyttja de möjligheter som presenteras av Internet, medan äldre etablerade spelare krypterade för att återuppfinna sina affärsplaner. Plötsligt var kopplingen mellan leverantörer och konsumenter effektiviserad, till den upplevda nackdelen med jobbers, WDs, och tegel- och mortelhandlare. Plus, ingen visste vad effekten skulle vara på konsumentvanor.

Det som har blivit klart med tiden är att Internet inte förändrade saker så mycket som förutspådde, men det försvann inte heller. Idag är det fortfarande ett mycket kraftfullt verktyg för att förbättra effektiviteten och nå nya kunder, och många företag har framgångsrikt införlivat webbteknologi i sina affärsmodeller.

Reprinted med vänligt tillstånd av Automotive Aftermarket Industry Association.